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呼和浩特市2024年度全国12315 平台投诉举报情况统计分析报告
发布时间：2025-01-13 11:26:24 来源：呼和浩特市市场监督管理局 点击量：
一、基本情况
2024年呼和浩特市依托全国12315平台共接收消费者投诉举报62641件，投诉举报总量较2023年增长3.60%。其中投诉50236件，占总量的80.20%；举报12397件，占总量的19.79%；咨询8件。截至2025年1月8日11时，投诉举报已办结60619件，办结率96.77%，为消费者挽回经济损失1194.09万元。（数据统计时间1.1-12.31）
2024年呼和浩特市12315平台投诉举报接收量对比图：
2024年，全市各旗县区、派出分局处理投诉举报总量居前五位的分别是新城区、赛罕区、回民区、玉泉区和土默特左旗。
2024年全市各旗县区、派出分局处理投诉举报量统计图：
2024年呼和浩特市12315平台投诉举报接收量按月份统计趋势图：
根据2024年度各月份投诉举报案件数量统计趋势分析，投诉举报接收量走向趋势总体上相对一致，并呈现出一定特点：一是投诉举报接收量在两个时间节点达到峰值。3月份月份受市场监管部门广泛开展“3·15”消费者权益保护系列活动宣传的积极影响，投诉举报业务数据明显增加。7、8月份，夏季生鲜类食品的消费量明显上升，居民外出活动增加，学生参加培训和文体娱乐活动较多，导致在餐饮住宿、旅游、教育培训、文化娱乐体育等方面投诉举报量增长，7、8月份投诉举报接收量明显增加。二是投诉举报接收量未受到春节、国庆节等法定节假日显著影响。通过对各月投诉举报接收量分析，元旦春节、国庆节等主要法定节假日所在月份投诉举报量无明显上升波动，反映出我市居民整体消费需求、消费结构相对稳定。三是下半年投诉举报接收量相对较多。通过全年投诉举报接收量趋势分析，2024年下半年居民消费相对活跃，接收投诉举报量也随之上升。受学生暑期及开学、“双十一”“双十二”网购节等因素影响，我市消费者在2024年下半年消费较为活跃，投诉举报接收量总体高于上半年水平。
二、投诉分析
（一）投诉总体情况
2024年共受理消费者投诉50236件，相比2023年投诉量增加1094件，同比增长2.23%。其中，涉及商品类投诉28090件，占投诉总量的55.92%；服务类投诉22146件，占投诉总量的44.08%。
从投诉问题类型分析，其中较集中的类型为食品安全、合同、售后服务、质量、不正当竞争、价格等方面，特别是食品类相关投诉，占全部投诉的31.40%，占商品投诉的56.16%，食品类消费仍为消费者生活消费的主要方面，也是目前存在消费纠纷最多的领域。
从投诉渠道分析，消费者通过12315话务平台投诉举报33161件，占比66.01%；通过互联网投诉举报17075件，占比33.99%，12315热线电话投诉仍为消费投诉的主要途径。而在互联网投诉举报工单中，通过12315网站登记工单2424条、微信公众号290条、APP 3277条、微信小程序10242条、支付宝小程序360条。12315网站、APP、微信小程序是互联网投诉举报工单的主要登记渠道。
从投诉案件销售方式分析，实体店铺消费投诉33428件，占比66.54%；远程销售（网络销售、电视电话购物及邮购）消费投诉16808件，占比33.46%，其中网络销售16541件，占到了远程销售的98.41%，这在一定程度上反映了目前电商网购平台售后服务情况和消费者满意度总体优于实体店。
（二）涉及商品类投诉情况
2024年受理涉及商品类投诉28090件，从投诉量看，2024年受理量较2023年增加3045件，增长12.16%，涨幅较大。投诉热点居前五位的依次是：食品15775件、服装鞋帽2892件、交通工具1988件、家居用品1272件、通讯产品778件。
投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
食品投诉工单占全部商品类投诉的56.16%，占比过半，与2023年相比增加4253件，同比增长36.91%，涨幅较大。其中普通食品12490件、酒和饮料1665件、食用农产品956件、婴幼儿配方乳粉375件、保健食品135件、特殊医学用途配方食品8件、食品相关产品146件。食品投诉主要集中在普通食品、酒水饮料、食用农产品方面，特殊食品投诉较少。
服装鞋帽投诉工单中，被投诉商品主要为外衣、鞋、裤子等；交通工具投诉工单中，被投诉商品主要为汽车及汽车零部件、摩托车、助力车等；家居用品投诉工单中，被投诉商品主要为家具、厨房用品、日杂用品等；通讯产品投诉工单中，被投诉商品主要为移动电话及配件。
（三）涉及服务类投诉情况
2024年受理涉及服务类投诉22146件，与2023年受理量相比减少1951件，同比下降8.10%。投诉热点居前五位的依次是：销售服务6887件、餐饮住宿3516件、教育培训服务1979件、美容美发洗浴服务1328件、文化娱乐体育服务1169件。
投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
与2023年相比，2024年餐饮住宿服务投诉量下降8.65%；教育培训服务投诉量下降26.16%；文化娱乐体育服务投诉量下降15.29%。
三、举报分析
2024年受理核查举报案件12397件，占投诉举报总量的19.79%，与2023年相比增加1077件，增长9.51%。其中广告违法行为1542件、价格违法行为910件、侵害消费者权益违法行为1824件、食品安全违法行为2825件、不正当竞争行为1542件、产品质量违法行为325件、计量违法行为179件、知识产权违法行为292件，其他违法行为2958件；已立案1218件。
举报涉及违法行为前十位统计图：
注：本报告数据来源于全国12315平台
