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2024年一季度12315消费者诉求数据分析
发布时间：2024-04-15 08:54:53 来源：呼和浩特市市场监督管理局 点击量：
12315消费者投诉举报咨询
数据分析
2024年 一季度
呼和浩特市消费者权益保护服务中心 2024年4月12日
一季度12315消费者诉求数据分析
一、总体情况
2024年第一季度（1～3月），呼和浩特市依托全国12315平台共受理消费者投诉举报13315件（含通过互联网渠道投诉举报4480件），其中投诉10823件，占总量的81.29%；举报2491件，占总量的18.71%；咨询1件；总体投诉举报咨询量与2023年第一季度持平。（数据统计截止时间3月22日0：00）
2024年第一季度全市12315接收量同期对比图：
今年一季度投诉举报总量较2023年同期无明显变化，各月份间有小幅变动，相较2023年同期，1月投诉举报量上升17.79%、2月份上升2.04%、3月份下降14.24%。根据2024年第一季度各月份投诉举报案件数量统计趋势分析，其中2月份投诉举报未受到春节假期显著影响，而3月份投诉举报量受“3·15”消费者权益日影响虽有一定程度上升，相较2023年3月下降了14.24%。
投诉举报接收量按月份统计趋势图：
二、投诉分析
（一）投诉总体情况
第一季度共受理消费者投诉10823件，比去年同期投诉量减少197件，同比降低1.79%。其中，涉及商品类投诉5899件，占投诉总量的54.50%；服务类投诉4924件，占投诉总量的45.50%；共为消费者挽回经济损失55.53万元。其中投诉问题较集中的类型为食品安全、售后服务、质量、合同、不正当竞争、价格等方面。从已处理投诉案件看，实体店铺消费投诉占68.86%，远程销售（网络销售、电话销售等）消费投诉占31.14%；从投诉主体看，城镇居民仍为消费投诉主要群体，占消费投诉的95.71%。
（二）涉及商品类投诉情况
表1 涉及商品类投诉案件数量（单位：件）：
|
商品分类 |
1月 |
2月 |
3月 |
合计 |
|
1.食品 |
1025 |
954 |
1051 |
3030 |
|
2.烟 |
8 |
5 |
2 |
15 |
|
3.药品 |
49 |
36 |
25 |
110 |
|
4.医疗器械 |
5 |
8 |
13 |
26 |
|
5.化妆品 |
27 |
38 |
25 |
90 |
|
6.服装、鞋帽 |
188 |
207 |
203 |
598 |
|
7.布料、毛线 |
2 |
2 |
0 |
4 |
|
8.家居用品 |
110 |
95 |
95 |
300 |
|
9.儿童用品 |
16 |
18 |
20 |
54 |
|
10.家用电器 |
44 |
38 |
41 |
123 |
|
11.计算机产品 |
22 |
12 |
23 |
57 |
|
12.通讯产品 |
78 |
43 |
72 |
193 |
|
13.房屋 |
21 |
3 |
43 |
67 |
|
14.装修建材 |
66 |
60 |
59 |
185 |
|
15.照摄像产品 |
1 |
0 |
1 |
2 |
|
16.卫生用品 |
7 |
5 |
9 |
21 |
|
17.出版物 |
3 |
3 |
6 |
12 |
|
18.文化、运动用品 |
13 |
15 |
8 |
36 |
|
19.宠物及宠物用品 |
31 |
21 |
11 |
63 |
|
20.首饰 |
54 |
60 |
88 |
202 |
|
21.五金交电 |
21 |
13 |
17 |
51 |
|
22.交通工具 |
176 |
128 |
181 |
485 |
|
23.燃料 |
3 |
3 |
8 |
14 |
|
24.殡葬用品 |
0 |
1 |
0 |
1 |
|
25.农资用品 |
9 |
4 |
21 |
34 |
|
26.消防产品 |
0 |
2 |
0 |
2 |
|
27.金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） |
10 |
2 |
2 |
14 |
|
28.计量器具 |
4 |
10 |
10 |
24 |
|
29.特种设备 |
0 |
1 |
1 |
2 |
|
30.危险化学品 |
1 |
0 |
1 |
2 |
|
31.救生设备 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
32.纤维及其制品 |
0 |
1 |
1 |
2 |
|
33.智能设备 |
11 |
7 |
2 |
20 |
|
34.其他商品 |
22 |
15 |
22 |
59 |
|
总计 |
2027 |
1810 |
2062 |
5899 |
第一季度受理涉及商品类投诉5899件，从投诉量看，2024年第一季度受理量较2023年同期上升12.73%。投诉热点集中在食品、服装鞋帽、交通工具、家具用品、通讯产品、装修建材、首饰等方面，居前五位的依次是：食品3030件、服装鞋帽598件、交通工具485件、家居用品300件、首饰202件。其中食品类投诉占全部商品类投诉的51.36%，占比过半，与2023年同期相比增加616件，增幅25.52%。
投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
（三）涉及服务类投诉情况
表2 涉及服务类投诉案件数量（单位：件）：
|
服务分类 |
1月 |
2月 |
3月 |
合计 |
|
1.餐饮和住宿服务 |
333 |
205 |
256 |
794 |
|
2.旅游服务 |
13 |
7 |
12 |
32 |
|
3.电信服务 |
7 |
7 |
11 |
25 |
|
4.互联网服务 |
25 |
20 |
18 |
63 |
|
5.美容、美发、洗浴服务 |
93 |
133 |
130 |
356 |
|
6.卫生保健、社会福利 |
41 |
23 |
32 |
96 |
|
7.房屋装修服务 |
42 |
18 |
40 |
100 |
|
8.物业服务 |
13 |
16 |
19 |
48 |
|
9.教育、培训服务 |
180 |
93 |
232 |
505 |
|
10.文化、娱乐、体育服务 |
121 |
97 |
114 |
332 |
|
11.制作、保养和修理服务 |
106 |
93 |
102 |
301 |
|
12.租赁服务 |
31 |
36 |
27 |
94 |
|
13.邮政服务 |
13 |
13 |
19 |
45 |
|
14.交通运输服务 |
13 |
9 |
12 |
34 |
|
15.公用事业服务 |
37 |
8 |
13 |
58 |
|
16.洗涤、染色服务 |
42 |
46 |
87 |
175 |
|
17.社会服务 |
12 |
16 |
11 |
39 |
|
18.传媒业服务 |
0 |
0 |
1 |
1 |
|
19.专业技术服务 |
59 |
34 |
74 |
167 |
|
20.中介服务 |
47 |
31 |
31 |
109 |
|
21.金融服务 |
4 |
4 |
15 |
23 |
|
22.销售服务 |
454 |
280 |
559 |
1293 |
|
23.丧葬服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
24.农、林、牧、渔服务 |
0 |
0 |
0 |
0 |
|
25.停车服务 |
19 |
16 |
24 |
59 |
|
26.行政事业性服务 |
1 |
1 |
2 |
4 |
|
27.社会团体服务 |
3 |
3 |
1 |
7 |
|
28.其他服务 |
47 |
60 |
57 |
164 |
|
总计 |
1756 |
1269 |
1899 |
4924 |
第一季度受理涉及服务类投诉4924件，与2023年同期受理量相比减少863件，同比下降14.91%。投诉热点集中在销售服务、餐饮住宿、教育培训、文化娱乐及体育服务、美容美发洗浴服务等方面，居前五位的依次是：销售服务1293件、餐饮住宿794件、教育培训服务505件、美容美发洗浴服务356件、文化娱乐体育服务332件。其中教育培训服务投诉较去年同期有小幅下降；销售服务投诉量与2023年同期相比减少33.73%，降幅明显；美容美发洗浴服务、文化娱乐体育服务投诉量较2023年同期均有小幅增长；餐饮住宿服务投诉量较去年同期增长48.13%，增幅明显。
投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
三、举报分析
2024年第一季度受理核查举报案件2491件，相比2023年第一季度举报量增加9.21%。其中违反《中华人民共和国广告法》314件、违反《中华人民共和国价格法》251件、违反《中华人民共和国消费者权益保护法》445件、违反《中华人民共和国食品安全法》478件、违反《中华人民共和国反不正当竞争法》326件、违反《中华人民共和国产品质量法》62件、违反《中华人民共和国计量法》49件、其他违法行为566件，已立案166件。
注：本报告数据来源于全国12315平台
