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2023年度12315消费者诉求数据分析
发布时间：2024-01-12 09:55:42 来源：呼和浩特市市场监督管理局 点击量：
12315消费者投诉举报咨询
数据分析
2023年度
呼和浩特市消费者权益保护服务中心 2024年1月12日
2023年度12315消费者诉求数据分析
一、基本情况
2023年呼和浩特市依托全国12315平台共接收消费者投诉举报60152件（含通过互联网渠道投诉举报18032件），投诉举报总量较2022年增长29.81%。其中投诉48821件，占总量的81.16%；举报11331件，占总量的18.84%。投诉举报共办结57969件，办结率96.37%，其余近期登记工单正在办理中。涉及争议金额4510.04万元，为消费者挽回经济损失702.86万元。
2023年呼和浩特市12315平台投诉举报接收量对比图：
2023年全市各旗县区、派出分局处理投诉举报量统计图：
2023年，全市各旗县区、各派出分局处理投诉举报总量居前五位的分别是赛罕区、新城区、回民区、玉泉区和土默特左旗，其中市四区处理量占全市的81.60%。
投诉举报接收量按月份统计趋势图：
根据2023年度各月份投诉举报案件数量统计趋势分析，商品类投诉、服务类投诉、举报接收量走向趋势总体上相对一致，并呈现出一定特点：
（一）投诉举报接收量在两个时间节点达到峰值。一是在3-4月份“3·15”消费者权益日系列活动期间，受市场监管部门广泛开展宣传活动的积极影响，广大消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，一些平时积累的消费纠纷、社会矛盾相对集中的反映至市场监管部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据明显增加。二是在7-9月份，受暑期及秋季学生开学影响，夏秋季生鲜类食品的消费量及投诉量明显增加，出行旅游活动伴随餐饮住宿、旅游服务等消费投诉明显增加，教育培训、文化娱乐体育服务等消费投诉举报明显增加。
（二）未受到春节、国庆节等法定节假日显著影响。通过对各月投诉举报接收量分析，1月元旦春节、5月劳动节、6月端午节、9月中秋节、10月国庆节等主要法定节假日所在月份投诉举报量无明显上升波动，反映出我市居民整体消费需求、消费结构相对稳定，特别是近年来随着生活水平的提高，在节假日集中式、爆发式的消费习惯逐渐转变，网购和各种互联网生活服务的成熟，给消费者提供了更多时间、空间和便利性的选择，逐渐影响着消费者消费观念改变，使之不再受限于在节假日集中大量消费，同时以上情况也得益于消费市场环境和服务的整体提升。另外，作为消费群体主力军的中青年消费者，很多人选择在节假日期间赴外地出游，消费活动未发生在我市，也是我市消费投诉量未受到法定节假日显著影响的部分原因。
（三）下半年消费活动相对活跃。通过全年趋势分析，2023年下半年居民消费活动活跃，接收投诉举报量也随之上升，并维持在相对较高水平，特别是第三季度每月消费投诉举报量均超过了“3·15”活动期间投诉举报量。2022年下半年我市整体市场消费比较活跃，受食用农产品收获、学生假期及开学和居民消费习惯等因素影响、在食品消费、交通消费、文旅消费、中介服务消费等方面呈现出一定特点。
二、投诉分析
（一）投诉总体情况
2023年共受理消费者投诉48821件，比去年同期投诉量增加13123件，同比增长36.76%。其中，涉及商品类投诉24922件，占投诉总量的51.05%；服务类投诉23899件，占投诉总量的48.95%。
从投诉问题类型分析，其中较集中的类型为食品安全、质量、合同、售后服务、价格、不正当竞争等方面，特别是食品类相关投诉，占全部商品投诉的52.72%，食品类消费仍为消费者生活消费的主要方面，也是目前存在消费纠纷最多的领域。
从投诉主体分析，城镇居民为消费投诉主要群体，占消费投诉的96.43%。
从投诉举报渠道分析，消费者通过12315话务平台投诉举报42120条，占比70.02%；通过互联网投诉举报18032条，占比29.98%，12315热线电话投诉仍为消费投诉的主要途径。而在互联网投诉举报工单中，通过12315网站登记工单3550条、微信公众号725条、12315手机APP4645条、微信小程序8733条、支付宝小程序306条、百度小程序73条。12315官网、12315APP、微信小程序是互联网投诉举报工单的主要登记渠道。
从投诉案件销售方式分析，实体店铺消费投诉占73.88%，远程销售（网络销售、电话销售等）消费投诉占26.12%，其中网络销售占到了远程销售的97.33%，这在一定程度上反映了目前电商网购平台售后服务情况和消费者满意度总体优于实体店。
从投诉涉及争议金额分析，2023投诉案件总量较2022年增加近30%，但涉及争议金额相较去年大幅减少，仅为去年54.80%，挽回经济损失比例上升4.8%。这反映出我市的消费维权工作效能进一步提升，也反映出消费者消费更加理性，消费维权意识愈发提高。
（二）涉及商品类投诉情况
2023年受理涉及商品类投诉24922件，从投诉量看，2023年受理量较2022年上升49.10%，涨幅较大。投诉热点居前十位的依次是：食品13140件、服装鞋帽1955件、交通工具1722件、家居用品1310件、通讯产品912件、装修建材769件、首饰733件、家用电器676件、药品520件、房屋508件。
投诉量排前十位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
食品投诉工单占全部商品类投诉的52.72%，占比过半，与2022年相比增加3259件，同比增长32.98%，涨幅较大。其中普通食品10507件、酒和饮料1515件、食用农产品744件、婴幼儿配方奶粉193件、保健食品99件、特殊医学用途配方食品8件、食品相关产品74件。食品投诉主要集中在普通食品、酒水饮料、食用农产品方面，占全部食品投诉的97.15%，特殊食品投诉较少。
服装鞋帽投诉工单中，被投诉商品主要为鞋、外衣等；交通工具投诉工单中，被投诉商品主要为汽车及汽车零部件；家居用品投诉工单中，被投诉商品主要为日杂用品、家具等；通讯产品投诉工单中，被投诉商品主要为移动电话及配件；装修建材投诉工单中，被投诉商品主要为门窗和板材；首饰投诉工单中，被投诉商品主要为黄金饰品和天然玉石；家用电器投诉工单中，被投诉商品主要为冰箱、家用小电器、学习机、热水器等；药品投诉工单中，被投诉商品主要为中西成药和中成药；房屋投诉工单中，被投诉内容主要为商品房。
（三）涉及服务类投诉情况
2023年受理涉及服务类投诉23899件，与2022年受理量相比增加4916件，同比增长25.89%。投诉热点集居前十位的依次是：销售服务6922件、餐饮住宿3599件、教育培训服务2723件、文化娱乐体育服务1364件、美容美发洗浴服务1293件、中介服务1024件、制作保养服务983件、专业技术服务813件、邮政服务771件、租赁服务536件。
投诉量排前十位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
根据服务类投诉统计分析，7-10月我市餐饮住宿、旅游服务、中介服务消费方面活跃度较高；7、8两月文体娱乐活动消费活跃度较高；邮政类投诉绝大部分集中在春节前后；呈现出较明显的节令特点。
与2022年相比，2023年销售服务投诉量下降20.53%；餐饮住宿服务投诉量增加121.48%；教育培训服务投诉量增加19.69%；文化娱乐体育服务投诉量增加129.63%；美容美发洗浴服务投诉量增加75.44%；中介服务投诉量增加130.63%；制作保养服务投诉量增加62.75%；专业技术服务投诉量增加68.67%；邮政服务投诉量增加46.43%；租赁服务投诉量增加65.94%。2023年是疫情过后的首个年份，随着社会生产有序恢复，消费市场逐渐复苏，服务消费量总体较疫情三年期间有了显著的提升。
三、举报分析
2023年受理核查举报案件11331件，占投诉举报总量的18.84％，与2022年相比增加689件，增幅6.47%。其中违反《中华人民共和国消费者权益保护法》1996件、违反《中华人民共和国食品安全法》1986件、违反《中华人民共和国广告法》1965件、违反《中华人民共和国价格法》1469件、违反《中华人民共和国反不正当竞争法》896件、违反《中华人民共和国产品质量法》331件、违反《中华人民共和国计量法》235件、其他违法行为2453件，已立案1024件。
从食品类问题举报受理情况统计分析，食品类举报存在的主要问题有：预包装食品的包装无标签、标签标注的事项不真实完整、成分或配料表、标注虚假生产日期保质期、食品腐败感官形状异常、食品广告和宣传存在虚假内容、以欺骗误导方式描述介绍食品等。从违法主体分析，在已处理举报案件中，违法主体属于私营企业的占40.02%，属于个体工商户的占42.50%。
举报涉及违法行为前十位统计图：
注：本报告数据来源于全国12315平台
