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2023年三季度12315消费者诉求数据分析
发布时间：2023-10-11 09:45:48 来源：呼和浩特市市场监督管理局 点击量：
12315消费者投诉举报咨询
数据分析
2023年第9期
呼和浩特市消费者权益保护服务中心 2023年10月9日
三季度12315消费者诉求数据分析
一、基本情况
2023年第三季度（7～9月），呼和浩特市依托全国12315平台共受理消费者投诉举报17440件（含通过互联网渠道投诉举报3804件），其中投诉14220件，占总量的81.54%；举报3220件，占总量的18.46%；总体投诉举报量较2022年第三季度同比增长15.51%。
2023年第三季度全市12315接收量同期对比图：
根据2023年第三季度各月份投诉举报案件数量统计趋势分析，7月、8月、9月三个月投诉量大幅上升，均超过了今年“3·15”期间投诉案件量，反应了我市居民消费需求、消费结构受到了暑期及秋季开学显著影响。通过12315平台投诉举报工单案例分析，第三季度投诉举报呈现以下特点：一是随着夏秋季节生鲜食品、水果蔬菜纷纷收获，消费者对生鲜类食品的消费量明显增加，食品摊贩、档口经营活跃，夏季炎热，生鲜水果蔬菜、现场制售的肉制品、凉菜等食品不易储存，容易出现异味、腐败变质、蚊蝇滋生污染等情况，导致食品类消费投诉显著增加；二是夏秋季节消费者出行旅游活动大幅增加，餐饮住宿、旅游服务等消费投诉增加；三是正值学生假期及开学时间段，教育培训、文化娱乐体育服务等消费行为明显增加，一定程度上导致投诉举报量上升。总体上看，第三季度我市整体市场消费比较活跃，在食品消费、交通消费、文旅消费、中介服务消费等方面呈现明显的节令特点。
投诉举报接收量按月份统计趋势图：
二、投诉分析
（一）投诉总体情况
第三季度共受理消费者投诉14220件，比去年同期投诉量增加1751件，同比增长14.04%。其中，涉及商品类投诉7182件，占投诉总量的50.51%；服务类投诉7038件，占投诉总量的49.49%；共为消费者挽回经济损失206.52万元。其中投诉问题较集中的类型为食品安全、质量、合同、售后服务、不正当竞争、价格等方面。从已处理投诉案件看，实体店铺消费投诉占71.20%，远程销售（网络销售、电话销售等）消费投诉占28.80%，其中网络销售占到了远程销售的97.92%，这在一定程度上反映了目前电商网购平台售后服务情况和消费者满意度总体优于实体店。从投诉主体看，城镇居民仍为消费投诉主要群体，占消费投诉的96.33%。
投诉问题类别居前五名柱型统计图：
（二）涉及商品类投诉情况
表1 涉及商品类投诉案件数量（单位：件）：
商品分类 | 7月 | 8月 | 9月 | 合计 |
1.食品 | 1305 | 1318 | 1338 | 3961 |
2.烟 | 9 | 5 | 6 | 20 |
3.药品 | 33 | 42 | 32 | 107 |
4.医疗器械 | 14 | 15 | 8 | 37 |
5.化妆品 | 38 | 19 | 25 | 82 |
6.服装、鞋帽 | 191 | 137 | 163 | 491 |
7.布料、毛线 | 3 | 2 | 0 | 5 |
8.家居用品 | 154 | 112 | 128 | 394 |
9.儿童用品 | 18 | 11 | 12 | 41 |
10.家用电器 | 64 | 46 | 38 | 148 |
11.计算机产品 | 22 | 23 | 30 | 75 |
12.通讯产品 | 74 | 73 | 176 | 323 |
13.房屋 | 27 | 40 | 35 | 102 |
14.装修建材 | 66 | 79 | 62 | 207 |
15.照摄像产品 | 2 | 2 | 1 | 5 |
16.卫生用品 | 12 | 4 | 5 | 21 |
17.出版物 | 3 | 4 | 1 | 8 |
18.文化、运动用品 | 17 | 7 | 6 | 30 |
19.宠物及宠物用品 | 41 | 12 | 23 | 76 |
20.首饰 | 88 | 53 | 82 | 223 |
21.五金交电 | 22 | 15 | 15 | 52 |
22.交通工具 | 188 | 143 | 142 | 473 |
23.燃料 | 5 | 5 | 7 | 17 |
24.殡葬用品 | 0 | 0 | 0 | 0 |
25.农资用品 | 32 | 11 | 23 | 66 |
26.消防产品 | 1 | 0 | 0 | 1 |
27.金融及贸易结算电子设备（电磁兼容） | 20 | 24 | 26 | 70 |
28.计量器具 | 5 | 9 | 14 | 28 |
29.特种设备 | 0 | 1 | 2 | 3 |
30.危险化学品 | 0 | 1 | 0 | 1 |
31.救生设备 | 1 | 0 | 0 | 1 |
32.纤维及其制品 | 0 | 2 | 0 | 2 |
33.智能设备 | 7 | 5 | 6 | 18 |
34.其他商品 | 27 | 28 | 39 | 94 |
总计 | 2489 | 2248 | 2445 | 7182 |
第三季度受理涉及商品类投诉7182件，从投诉量看，2023年第三季度受理量较2022年同期上升25.49%。投诉热点集中在食品、服装鞋帽、交通工具、家具用品、通讯产品、装修建材、首饰、家用电器等方面，居前五位的依次是：食品3961件、服装鞋帽491件、交通工具473件、家居用品394件、通讯产品323件。其中食品类投诉占全部商品类投诉的55.15%，占比过半，与2022年同期相比增加546件，有小幅增长。
投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：
（三）涉及服务类投诉情况
表2 涉及服务类投诉案件数量（单位：件）：
服务分类 | 7月 | 8月 | 9月 | 合计 |
1.餐饮和住宿服务 | 397 | 487 | 403 | 1287 |
2.旅游服务 | 87 | 127 | 98 | 312 |
3.电信服务 | 8 | 11 | 10 | 29 |
4.互联网服务 | 12 | 24 | 15 | 51 |
5.美容、美发、洗浴服务 | 117 | 110 | 115 | 342 |
6.卫生保健、社会福利 | 29 | 33 | 30 | 92 |
7.房屋装修服务 | 43 | 41 | 52 | 136 |
8.物业服务 | 13 | 15 | 16 | 44 |
9.教育、培训服务 | 272 | 210 | 234 | 716 |
10.文化、娱乐、体育服务 | 195 | 154 | 131 | 480 |
11.制作、保养和修理服务 | 85 | 82 | 96 | 263 |
12.租赁服务 | 67 | 26 | 75 | 168 |
13.邮政服务 | 19 | 17 | 10 | 46 |
14.交通运输服务 | 16 | 16 | 15 | 47 |
15.公用事业服务 | 8 | 3 | 12 | 23 |
16.洗涤、染色服务 | 14 | 12 | 15 | 41 |
17.社会服务 | 7 | 12 | 10 | 29 |
18.传媒业服务 | 1 | 1 | 1 | 3 |
19.专业技术服务 | 64 | 53 | 74 | 191 |
20.中介服务 | 173 | 272 | 164 | 609 |
21.金融服务 | 15 | 2 | 8 | 25 |
22.销售服务 | 689 | 600 | 576 | 1865 |
23.丧葬服务 | 0 | 0 | 0 | 0 |
24.农、林、牧、渔服务 | 1 | 3 | 0 | 4 |
25.停车服务 | 21 | 25 | 18 | 64 |
26.行政事业性服务 | 2 | 0 | 0 | 2 |
27.社会团体服务 | 2 | 0 | 2 | 4 |
28.其他服务 | 57 | 56 | 52 | 165 |
总计 | 2414 | 2392 | 2232 | 7038 |
第三季度受理涉及服务类投诉7038件，与2022年同期受理量相比增加292件，同比增长4.33%。投诉热点集中在销售服务、餐饮住宿、教育培训、中介服务、文化娱乐及体育服务、美容美发洗浴服务等方面，居前五位的依次是：销售服务1865件、餐饮住宿1287件、教育培训服务716件、中介服务609件、文化娱乐体育服务480件。其中教育培训服务投诉与去年同期持平；销售服务投诉量与2022年同期相比减少34.52%；文化娱乐体育服务投诉较2022年同期增长55.34%；餐饮住宿服务投诉较去年同期增加572件，增长80.00%；中介服务投诉较2022年同期增长248.00%,增幅明显。今年第三季度服务类投诉案件总量较2022年同期有所增加，但涉及服务争议金额相较去年大幅减少，仅为去年同期约30%，这也反映出我市消费者消费更加理性，消费维权意识进一步提高。
投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：
三、举报分析
第三季度受理核查举报案件3220件，相比2022年第三季度举报量增加22.48%。其中违反《中华人民共和国广告法》370件、违反《中华人民共和国价格法》324件、违反《中华人民共和国消费者权益保护法》764件、违反《中华人民共和国食品安全法》659件、违反《中华人民共和国反不正当竞争法》251件、违反《中华人民共和国产品质量法》82件、违反《中华人民共和国计量法》71件、其他违法行为699件，已立案315件。
举报涉及违法行为前五位统计图：
注：本报告数据来源于全国12315平台
（呼和浩特市消费者权益保护服务中心）
