2023年上半年 12315消费者诉求数据分析_呼和浩特市市场监督管理局

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2023年上半年 12315消费者诉求数据分析

发布时间：2023-06-27 11:19:44 来源：呼和浩特市市场监督管理局点击量：

12315消费者投诉举报咨询

数据分析

2023年上半年

呼和浩特市消费者权益保护服务中心 2023年6月27日

2023年上半年12315消费者诉求数据分析

一、基本情况

2023年上半年，呼和浩特市依托全国12315平台共受理消费者投诉举报27211件（含通过互联网渠道投诉举报5243件），其中投诉22078件，占总量的81.14%；举报5133件，占总量的18.86%；总体投诉举报量较2022年同期增长41.34%。

2023年上半年全市12315接收量同期对比图：

根据2023年上半年各月份投诉举报案件数量统计趋势分析，1月、5月、6月投诉举报量并无明显上升，反应了我市居民整体消费需求、消费结构较稳定，未受到春节、“五一”、端午节等假期显著影响。另外，部分消费者趁假期赴外地出行旅游活动，消费行为未发生在我市，也一定程度上降低了投诉举报量。反观3月、4月受“3·15”消费者权益日宣传活动影响，广大消费者的维权意识和净化市场消费环境的社会责任意识进一步提高，一些平时积累的消费纠纷、社会矛盾相对集中的反映至市场监督管理部门，咨询、投诉、举报等各项业务数据较其他月份明显增加。

投诉举报接收量按月份统计趋势图：

二、投诉分析

（一）投诉总体情况

上半年共受理消费者投诉22078件，比去年同期投诉量增加6319件，同比增长40.09%。其中，涉及商品类投诉10993件，占投诉总量的49.79%；服务类投诉11085件，占投诉总量的50.21%；共为消费者挽回经济损失365.28万元。其中投诉问题较集中的类型为食品安全、质量、合同、售后服务、价格等方面。从投诉主体看，城镇居民为消费投诉主要群体，占消费投诉的96.72%。

投诉类型居前五名柱型统计图：

（二）涉及商品类投诉情况

表1 涉及商品类投诉案件数量（单位：件）：

商品分类	1月	2月	3月	4月	5月	6月	合计
1.食品	819	729	866	1000	967	926	5307
2.烟	9	3	8	16	4	4	44
3.药品	85	27	80	36	46	39	313
4.医疗器械	41	10	9	9	7	12	88
5.化妆品	23	17	29	25	18	25	137
6.服装、鞋帽	125	186	130	180	138	158	917
7.布料、毛线	0	0	4	0	1	1	6
8.家居用品	80	67	150	109	77	105	588
9.儿童用品	14	10	13	23	18	15	93
10.家用电器	77	56	53	55	59	60	360
11.计算机产品	26	12	20	17	21	9	105
12.通讯产品	45	55	57	67	65	56	345
13.房屋	33	35	114	63	41	28	314
14.装修建材	33	30	72	97	65	72	369
15.照摄像产品	0	1	1	2	1	3	8
16.卫生用品	11	1	9	5	3	2	31
17.出版物	3	5	6	2	2	3	21
18.文化、运动用品	7	5	7	26	3	10	58
19.宠物及宠物用品	3	12	8	21	25	12	81
20.首饰	27	75	76	65	68	45	356
21.五金交电	13	14	23	18	15	15	98
22.交通工具	84	110	177	175	115	136	797
23.燃料	13	5	1	5	7	1	32
24.殡葬用品	0	0	0	0	0	0	0
25.农资用品	6	10	17	19	24	23	99
26.消防产品	0	0	1	2	1	0	4
27.金融及贸易结算电子设备（电磁兼容）	2	2	10	2	2	3	21
28.计量器具	10	7	11	6	9	10	53
29.特种设备	0	0	1	2	2	0	5
30.危险化学品	3	7	2	0	0	0	12
31.救生设备	0	0	0	0	0	0	0
32.纤维及其制品	1	1	0	3	1	0	6
33.智能设备	1	0	1	4	4	2	12
34.其他商品	39	61	91	70	26	26	313
总计	1633	1553	2047	2124	1835	1801	10993

上半年受理涉及商品类投诉10993件，从投诉量看，2023年上半年受理量较2022年同期有所上升。投诉热点集中在食品、服装鞋帽、交通工具、家具用品、装修建材、家用电器、首饰等方面，居前五位的依次是：食品5307件、服装鞋帽917件、交通工具797件、家居用品588件、装修建材369件。其中食品类投诉占全部商品类投诉的48.28%，占比近半，与2022年同期相比增加3130件，同比增长143.77%，涨幅巨大。

投诉量排前五位商品大类占商品投诉总量比例饼状图：

（三）涉及服务类投诉情况

表2 涉及服务类投诉案件数量（单位：件）：

商品分类	1月	2月	3月	4月	5月	6月	小计
1.餐饮和住宿服务	100	191	245	257	332	290	1415
2.旅游服务	2	3	3	11	38	18	75
3.电信服务	34	25	52	52	28	9	200
4.互联网服务	15	9	15	39	23	17	118
5.美容、美发、洗浴服务	62	82	106	135	126	117	628
6.卫生保健、社会福利	31	25	38	47	40	25	206
7.房屋装修服务	26	22	53	36	38	22	197
8.物业服务	16	8	39	34	21	9	127
9.教育、培训服务	125	180	325	272	179	164	1245
10.文化、娱乐、体育服务	35	112	108	99	120	76	550
11.制作、保养和修理服务	54	50	86	72	68	83	413
12.租赁服务	46	31	43	31	32	32	215
13.邮政服务	295	142	118	57	27	15	654
14.交通运输服务	28	18	20	12	9	10	97
15.公用事业服务	27	10	23	18	5	4	87
16.洗涤、染色服务	16	18	50	30	16	21	151
17.社会服务	7	9	6	9	7	2	40
18.传媒业服务	1	3	1	3	0	1	9
19.专业技术服务	41	52	123	77	46	45	384
20.中介服务	31	24	47	33	42	41	218
21.金融服务	11	3	19	8	7	5	53
22.销售服务	543	627	781	567	467	447	3432
23.丧葬服务	0	0	0	0	0	0	0
24.农、林、牧、渔服务	2	2	0	1	0	0	5
25.停车服务	22	14	25	31	16	20	128
26.行政事业性服务	2	1	2	0	1	2	8
27.社会团体服务	1	0	0	0	3	0	4
28.其他服务	51	63	111	96	61	44	426
总计	1624	1724	2439	2027	1752	1519	11085

上半年受理涉及服务类投诉11085件，与2022年同期受理量相比增加3119件，同比增长39.15%。投诉热点集中在销售服务、餐饮住宿、教育培训、邮政服务、美容美发洗浴服务、文化娱乐及体育服务等方面，居前五位的依次是：销售服务3432件、餐饮住宿1415件、教育培训服务1245件、邮政服务654件、美容美发洗浴服务628件。其中销售服务投诉量与2022年同期相比基本持平；餐饮住宿服务投诉较去年同期增加800件，增幅130.08%；邮政服务投诉较去年同期增加514件，增幅367.14%，且近半数邮政类投诉集中在春节前后，呈现出较明显的节令特点。

投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图：

三、举报分析

上半年受理核查举报案件5133件，占投诉举报总量的18.86％。其中违反《中华人民共和国广告法》1109件、违反《中华人民共和国价格法》834件、违反《中华人民共和国消费者权益保护法》769件、违反《中华人民共和国食品安全法》729件、违反《中华人民共和国反不正当竞争法》368件、违反《中华人民共和国产品质量法》184件、违反《中华人民共和国计量法》92件、其他违法行为1048件，已立案405件。

举报涉及违法行为前十位统计图：

注：本报告数据来源于全国12315平台

（呼和浩特市消费者权益保护服务中心）

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