呼和浩特市12315平台：架起“民声”与“民生”的“连心桥”
发布时间：2023-03-15 20:42:22 来源：呼和浩特市市场监督管理局 点击量：
近年来，呼和浩特市市场监督管理局消费维权工作秉持“消保为民”初心，探索推行“社会共治”＋“源头治理”模式，真诚倾听群众呼声，全力化解消费纠纷，积极开展消费引导，充分发挥12315便民热线“连心桥”作用。
强化追踪跟进 打造高效率办事平台
12315直接面向广大群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。一方面，切实强化消费纠纷的受理、调处，进一步加大对基层12315业务的督导力度。呼和浩特市消费者权益保护服务中心依托全国12315平台受理消费者投诉举报，全市12315平台投诉按时办结率达到95%以上，举报按时核查率达到90%以上。另一方面，呼和浩特市消费者权益保护服务中心针对12315平台、12345派发的疑难工单启动疑难追踪、跟进机制，针对民生热点问题，全面做好投诉举报受理处置工作。同时，积极拓展互联网受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务热线。
2022年，呼和浩特市12315平台共接收各类投诉举报咨询46682件。其中投诉35764 件，举报10917件。挽回经济损失1703余万元。其中商品类投诉16740件，消费者反映问题主要集中在食品问题、服装鞋帽、家居用品等方面。服务类投诉19024件，反映问题主要集中在餐饮服务、美容美发服务、文化娱乐体育服务、教育培训服务方面。
畅通诉求渠道 消费维权关口前移
为进一步确保消费者诉求能反映、矛盾能化解、权益有保障，呼和浩特市市场监督管理局畅通消费纠纷多元化维权渠道，推进消费维权关口前移，为消费者提供更加优质、快速、便捷的消费维权服务。
一是推进“一会两站”建设。截至目前,全市共设立消费者维权分会37个，消费投诉站点134个，建成面在辖区内已达到100%。二是推进12315行政执法体系“四个平台”建设。继续加大12315“五进”（进商场、进超市、进市场、进企业、进景区）规范化建设，提高“消费维权服务”站点覆盖率。现已完成审核的“消费维权服务站”114个，实现了市场、商场、超市、企业、3A景区等消费密集区站点100%全覆盖，方便消费者就近解决消费纠纷。推进12315平台ODR机制建设，引导全市30家投诉多发的重点企业发展为全国12315平台ODR企业单位，同时通过ODR解决消费纠纷，按时办结率达到90%以上。
12315，不仅仅是一条热线，也不仅仅是一次消费者与职能部门之间的对话，代表着的是消费者对呼和浩特市市场监管人期盼的“热度”和信任的“温度”，也代表着呼和浩特市市场监管人全力保护消费者合法权益的“力度”。呼和浩特市市场监督管理局将始终坚持监管为民、服务发展的初心不变，充分发挥12315便民热线“指挥棒”“绣花针”“连心桥”作用，为全面落实“强首府”工程行稳致远，推动经济高质量发展贡献市场监管力量。
