家用汽车争议处理标准化清单

一、设定依据

《中华人民共和国产品质量》第八条 国务院市场监督管理部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。

县级以上地方市场监督管理部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。

第二十二条 消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询；向市场监督管理部门及有关部门申诉，接受申诉的部门应当负责处理。

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（2021年7月22日国家市场监督管理总局令第43号公布）

第六条 国家市场监督管理总局（以下简称市场监管总局）负责指导协调、监督管理全国家用汽车产品三包工作，建立家用汽车产品三包信息公开制度，委托相关技术机构承担具体技术工作。

县级以上地方市场监督管理部门负责指导协调、监督管理本行政区域内家用汽车产品三包工作。

第九条 三包凭证应当包括下列内容：

（一）产品品牌、型号、车辆类型、车辆识别代号(VIN)、生产日期；

（二）生产者的名称、地址、邮政编码、客服电话；

（三）销售者的名称、地址、邮政编码、客服电话、开具购车发票的日期、交付车辆的日期；

（四）生产者或者销售者约定的修理者(以下简称修理者)网点信息的查询方式；

（五）家用汽车产品的三包条款、包修期、三包有效期、使用补偿系数；

（六）主要零部件、特殊零部件的种类范围，易损耗零部件的种类范围及其质量保证期；

（七）家用纯电动、插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值；

（八）按照规定需要明示的其他内容。

第三十四条 发生三包责任争议，可以通过下列途径解决：

（一）协商和解；

（二）请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；

（三）向市场监督管理部门等有关行政机关投诉；

（四）根据当事人达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；

（五）向人民法院提起诉讼。

第三十五条 鼓励有关组织建立第三方家用汽车产品三包责任争议处理机制，为消费者免费提供公正、专业、便捷、高效的汽车三包责任争议处理服务。

第三十六条 市场监督管理部门处理三包责任争议投诉举报，按照市场监督管理部门有关投诉举报处理的规定执行。

《国家市场监督管理投诉举报处理暂行办法》

第九条 投诉应当提供下列材料：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息。

第十条 委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

第十五条、第十六条、第二十一条第五款、第二十三条

二、受理条件

投诉有下列情形之一的，市场监督管理部门不予受理

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；

（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

三、申请材料

（一）投诉人身份证明；

（二）载明投诉人姓名、电话号码、通讯地址、被投诉人的名称、地址、具体的投诉请求以及消费者权益争议事实的文件。投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定信息；

（三）委托他人代为投诉的，除提供本办法第九条第一款规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。

（四）三包凭证；

（五）车辆销售合同；

（六）购车发票；

（七）按规定需要提供的其他材料。

四、审查要点

（一）提交材料的审查

1.审查投诉人与提供的身份信息是否一致，身份证明是否在有效期之内；

2.审查委托人是否签字；

3.审查三包凭证、车辆销售合同、购车发票、公章等信息是否与被投诉方信息一致。

（二）家用汽车三包规定执行情况的审查

4.查看产品品牌、型号、车辆类型、车辆识别代号(VIN)、生产日期；

5.生产者的名称、地址、邮政编码、客服电话；

6.销售者的名称、地址、邮政编码、客服电话、开具购车发票的日期、交付车辆的日期；

7.生产者或者销售者约定的修理者(以下简称修理者)网点信息的查询方式；

8.家用汽车产品的三包条款、包修期、三包有效期、使用补偿系数；

9.主要零部件、特殊零部件的种类范围，易损耗零部件的种类范围及其质量保证期；

10.家用纯电动、插电式混合动力汽车产品的动力蓄电池在包修期、三包有效期内的容量衰减限值；

11.按照规定需要明示的其他内容。

（三）车辆销售情况的审查

12.是否与消费者共同查验家用汽车产品的外观、内饰等可以现场查验的质量状况，并出具交车确认单等材料；

13.是否向消费者交付随车文件、购车发票、随车工具、附件等随车物品；

14.是否对照随车文件告知消费者三包条款、包修期、三包有效期、使用补偿系数、修理者网点信息查询方式；

15.三包有效期和包修期的起算时间是否按照车辆实际交付日期开始计算；

16.销售合同中规定的三包有效期、包修期是否与三包凭证一致；

（四）进货检查验收制度审查

17.查看汽车销售者是否有进货检查记录

（五）建立修理记录存档制度审查

18.查看修理记录是否包括送修时间、行驶里程、消费者质量问题陈述、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和编号、材料费、工时及工时费、车辆拖运费用、提供备用车或者交通费用补偿的情况，交车时间、修理者和消费者签名或者盖章等信息，并提供给消费者一份；

19.检查修理记录保存情况。

（六）按规定需要审查的其他事项

五、办理时限

（一）具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人；

（二）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的，终止调解；

（三）市场监督管理部门在调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的，应当自发现之日起十五个工作日内予以核查，并按照市场监督管理行政处罚有关规定予以处理。特殊情况下，核查时限可以延长十五个工作日。法律、法规、规章另有规定的，依照其规定。

六、办理流程

（一）受理：市场监管部门在收到投诉后，会对投诉内容进行初步审查，判断是否符合受理条件。

（二）调查取证：对投诉事项进行调查，收集相关证据。

（三）专家评审：在调查过程中必要时请专家参与。

（四）调解：市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解，调解成功签署调解协议。

（五）做出决定：调解不成，市场监管部门根据调查结果依法做出处理决定。

（六）执行和反馈：市场监管部门监督处理决定的执行情况并反馈消费者。

七、收费标准

不收费

以上内容仅供参考。

呼和浩特市市场监督管理局

2024年6月29日