2月份12315消费者诉求数据分析

12315消费者投诉举报咨询

数据分析

2021年第2期

呼和浩特市12315消费者申诉举报中心 2021年03月1日

 2月份12315消费者诉求数据分析

一、总体情况

2021年2月份，依托全国12315平台共受理消费者投诉举报咨询2504件，其中投诉1445件，举报191件，咨询868件，分别占12315诉求总量的58%、7.5％、34.5%。                            

二、投诉分析

（一）投诉总体情况

2月份共受理消费者投诉1445件，比上月减少434件，减少23个百分点。其中商品类投诉718件，占投诉总量的50%；服务类投诉727件，占投诉总量的50%。

（二）商品类投诉情况

商品类投诉718件，投诉热点依然集中在食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品等方面，居前五位的依次是：食品298件、服装鞋帽73件、交通工具72件、家居用品32件、通讯产品27件。从投诉量看，2月份受理量与上月份相比减少224件，减少23.8个百分点。本月食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品、装修建材投诉与上月相比均有所下降。其中服装鞋帽投诉与上月相比减少123件，下降62个百分点，降幅较大。装修建材投诉与上月相比有所增长，增长53个百分点。

（三）服务类投诉情况

服务类投诉727件，与上月相比减少210件，减少22.4个百分点。投诉热点集中在销售服务、餐饮住宿、教育培训、文体娱乐118件、餐饮住宿服务113件、教育培训服务37件、文化娱乐体育服务34件、制作保养服务20件。本月涉及餐饮住宿服务、销售服务、制作保养修理服务、美容美发服务、文化娱乐体育服务与上月相比均有所下降，其中销售服务下降37个百分点，下降幅度较明显。

三、举报分析

2月份接收举报191件，占投诉举报总量的11.6％。其中广告违法行为11件、违反食安法41件、侵害消费者权益39件、违反产品质量法7件、违反价格法22件、违反登记管理法9件、违反合同法2件、其他60件。 

四、咨询分析

2月份共接收消费者咨询868件。咨询主要涉及以下问题: 消费投诉处理进度、商品的“三包”规定；网络、微信购物被骗如何维权；商家涉嫌哄抬物价如何处理；“七日无理由退货”规定的适用；另外反映市政工程、公共服务、医疗纠纷、供暖等方面的问题也较多，因以上问题均有相应的主管部门负责处理，已建议消费者向相关部门咨询。